Στόχος είναι η βελτιστοποίηση της ικανοποίησης του πελάτη, δίνοντας έμφαση σε αυτόν και δημιουργώντας αξία για όλα τα εμπλεκόμενα μέρη.

Για την ενημέρωση και ικανοποίηση των πελατών (πρατήρια, οδηγοί κ.ά.) σχεδιάζονται και υλοποιούνται ποικίλες δράσεις, διαφοροποιημένες κατά περίπτωση, οργανώνονται τακτικές συναντήσεις, παρέχονται συμβουλευτικές υπηρεσίες και προγραμματίζονται εκπαιδεύσεις. Επίσης, τα ιδιολειτουργούμενα πρατήρια εξορθολογίζονται και τίθενται στόχοι βελτίωσης επίδοσης.

Με στόχο την ποιότητα των προϊόντων και την ικανοποίηση του πελάτη, η ΕΛΛΗΝΙΚΑ ΚΑΥΣΙΜΑ ΟΡΥΚΤΕΛΑΙΑ ΑΒΕΕ:

• Καθιέρωσε σε συνεργασία με το Εργαστήριο Καυσίμων και Λιπαντικών του Ε.Μ.Π., Πρόγραμμα Ελέγχου Ποιότητας Καυσίμων και Βαθμονόμησης Μετρητών στα πρατήρια που λειτουργούν με τα σήματά τους.
• Χρησιμοποιεί ειδικά οχήματα, εξοπλισμένα με συσκευές ανάλυσης καυσίμων και επανδρωμένα με στελέχη του Εργαστηρίου Τεχνολογίας Καυσίμων και Λιπαντικών του Ε.Μ.Π., που πραγματοποιούν επί τόπου έλεγχο ποιότητας καυσίμων και έλεγχο βαθμονόμησης μετρητών, ώστε να διασφαλίζεται τόσο η ποιότητα όσο και η ποσότητα των καυσίμων που φτάνουν στον τελικό καταναλωτή.

Εξυπηρέτηση Πελατών

Τακτικές επιθεωρήσεις διεξάγονται, στα πρατήρια του Ομίλου, για τη μέτρηση της αποτελεσματικότητας της υλοποίησης των οδηγιών σχετικά με την ασφάλεια, τη λειτουργία και την εξυπηρέτηση. Παράλληλα, έχουν καθιερωθεί τρόποι με τους οποίους ο πελάτης επικοινωνεί τις απόψεις του και μηχανισμοί που διασφαλίζουν την κατάλληλη ανάδραση, όπως:

Πρόγραμμα Μυστικού Επισκέπτη: Ενδελεχής έλεγχος της εξυπηρέτησης στο πρατήριο και της τήρησης των προδιαγραφών λειτουργίας. Συγκεκριμένα, κατόπιν επιλογής των μυστικών επισκεπτών ελέγχονται 59 σημεία σε 6 τομείς του πρατηρίου (πλατεία και εξοπλισμός, εξυπηρέτηση, ασφάλεια, κατάστημα, στολές, τουαλέτες).

Συνολικά στο 2016 πραγματοποιήθηκαν 4.811 επισκέψεις σε πρατήρια μέσα από το πρόγραμμα του μυστικού επισκέπτη. Κάθε πρατήριο δέχτηκε επίσκεψη από τον μυστικό επισκέπτη από 4 έως 12 φορές ετησίως. Τα αποτελέσματα των επισκέψεων αναρτώνται μηνιαίως σε ηλεκτρονική πλατφόρμα, στην οποία παρέχεται πρόσβαση σε όλα τα στελέχη πωλήσεων, έτσι ώστε να γίνεται δυνατή η παρακολούθηση της διαχρονικής εξέλιξης των αποτελεσμάτων των πρατηρίων καθώς και διαφόρων άλλων δεικτών χρήσιμων για την βελτίωση και ανάπτυξη των υπηρεσιών του δικτύου.

Τέλος, βάσει του προγράμματος του μυστικού επισκέπτη, γίνεται η επιβράβευση των πρατηρίων με αποζημίωση του ποσού αγοράς στολών, καθώς και η επιβράβευση των καλύτερων πρατηρίων στο ετήσιο event Retail Championship (το 2016 βραβεύτηκαν 40 πρατήρια και αντίστοιχα 40 επιθεωρητές από όλες τις χώρες).

Έρευνες Αγοράς: Με γνώμονα την αξιολόγηση της ικανοποίησης των πελατών μας η εταιρεία πραγματοποίησε και το 2016 ποιοτικές και ποσοτικές έρευνες αγοράς. Συγκεκριμένα, το 2016 διεξήχθησαν συνολικά 21 έρευνες αγοράς που κάλυψαν τις τρεις βασικές κατηγορίες: Τη σημασία των εμπορικών σημάτων ΕΚΟ & BP, την επίδοση των εργαζομένων στα πρατήρια και την επιτυχία των προγραμμάτων προώθησης πωλήσεων.

«Περισσότερα για σένα» στα Πρατήρια BP: Προσπαθούμε να καλύπτουμε ακόμη περισσότερες ανάγκες, όχι μόνο του οχήματος, αλλά και του οδηγού και όλων των επιβατών, προσφέροντας ειδικές υπηρεσίες όπως:

• Δωρεάν WiFi στο χώρο του καταστήματος
• Ειδικό γαντζάκι φύλαξης κατοικίδιων και ειδικός χώρος “pet corner”
• Ειδική λωρίδα άνετου και ασφαλούς ανεφοδιασμού αφιερωμένη στη μοτοσικλέτα, τον αναβάτη και τις ξεχωριστές τους ανάγκες.
• Δωρεάν Έλεγχος 12 Σημείων που περιλαμβάνει μια οπτική εξέταση βασικών σημείων του αυτοκινήτου (πίεση ελαστικών, λιπαντικά, λειτουργία φώτων) που πρέπει όλοι οι οδηγοί να εκτελούν πριν από ένα ταξίδι αλλά και στην καθημερινότητά τους, ώστε να συνεχίσουν με σιγουριά τη διαδρομή τους.
•  

Συνεχής 24ωρη Εξυπηρέτηση: Για την καλύτερη εξυπηρέτηση και ανταπόκριση στις ανάγκες των πελατών μας, λειτουργεί 24ωρη γραμμή εξυπηρέτησης στο τηλέφωνο 211- 1818031 για τα πρατήρια BP και 211-1818050 για τα πρατήρια ΕΚΟ. H διαχείριση των κλήσεων έχει ανατεθεί σε ειδικά εκπαιδευμένους από την εταιρεία υπαλλήλους της ICAP και στη συνέχεια, τα αιτήματα προωθούνται στους αρμόδιους για επίλυση/απάντηση.

Στατιστικά στοιχεία κλήσεων για τις γραμμές επικοινωνίας των πρατηρίων ΕΚΟ & BP (2016)

Όσον αφορά στα πρατήρια BP, για το έτος 2016, οι συνεργάτες μας στην ICAP δέχθηκαν συνολικά 1.787 κλήσεις από πελάτες. Από αυτές, 250 κλήσεις, παραπέμφθηκαν στους αρμόδιους υπαλλήλους των εμπορικών εταιριών του Ομίλου για επικοινωνία με τους πελάτες μέσα σε 24 ώρες, με στόχο την άμεση διευθέτηση των αιτημάτων τους.

Αντίστοιχα για τα πρατήρια ΕΚΟ, για το έτος 2016, οι δέχθηκαν συνολικά 11.295 κλήσεις από πελάτες. Από αυτές, 1.860 κλήσεις παραπέμφθηκαν στους αρμόδιους υπαλλήλους των εμπορικών εταιριών του Ομίλου για επικοινωνία με τους πελάτες μέσα σε 24 ώρες, με στόχο την άμεση διευθέτηση των αιτημάτων τους. Και για τις δύο εταιρείες, 52 κλήσεις για αιτήματα που αφορούσαν το 2016, εξυπηρετήθηκαν το 2017.